2018.04.05. 16:13

Rácz Róbert: amit az állam nyújt, az egy szolgáltatás

Debrecen - Ma már természetes az emberek számára a magyar állam új vállalati kultúrája. Interjú Rácz Róberttel, a Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal kormánymegbízottjával.

Az állam legfontosabb célkitűzése az volt, hogy változtassa meg azt a vállalati kultúrát, amely mintegy 40 év alatt jellemezte az állampolgárokkal való viszonyát. A korabeli hatósági attitűd, a szigor, a „hivatalnok szolgálati nézése” volt az, amivel szembetalálkozott az ember a hivatalba lépve. Fényévekre vagyunk már ettől – erre a legbüszkébb a kormánymegbízott. Ezt tekinti a változás leglényegesebb elemének.

A „szolgáltató állam” létrejötte érdekében 2011. január 1-től működik a kormányhivatali rendszer. Azóta eltelt nyolc év. Megvalósult ez a törekvés? Hogyan összegezné ezt az időszakot?

2011-ben 17, akkor még önálló, egymástól függetlenül működő, területi államigazgatási szerv és a megyei közigazgatási hivatal integrációjával létrejött a kormányhivatal. A szándék az volt, hogy az állami-hatósági működés legyen egy homogén szervezeti keretbe foglalva – ez lett a kormányhivatal. Ma már mindenkinek természetes, hogy például a földhivatal, az ÁNTSZ, az okmányiroda és még sorolhatnám, tulajdonképpen egy rendszernek a része. Korábban, ha az állampolgárnak dolga volt valamilyen hatósággal, mindet külön-külön felkereste, alkalmazkodva azok ügyfélszolgálatához. Ez már a múlté. 2017-ben Hajdú-Bihar megyében már 17 kormányablak és 2 okmányiroda fogadta az ügyfeleket (2018 tavaszán a Hajdúdorogon működő okmányiroda is kormányablakká alakul). Ebből adódóan tavaly a kormányhivatalban mintegy 3 millió ügyfélkontaktus történt, amely 1,8 millió ügyet és nagyjából 1 millió döntést eredményezett. Elmondható tehát, hogy a magyar állam új vállalati kultúrája átütő erővel jelent meg az állampolgárok életében és a szolgáltató állam megvalósult. Hiszen ennek egyik legfőbb ismérve, hogy megbízható, a közérdeket képviseli, és célja a közszolgáltatások színvonalának javítása. Ezt támasztja alá, hogy 2011-től az eljárások lefolytatása az ügyfelek lakóhelyéhez egyre közelebb, 2013 óta a járási hivatalokban történik, és már minden 4-5. településen van kormányablak. Az ügysegédi rendszer segítségével pedig ahol nincs kormányablak, ott is „kiképzett” kollégák fogadják az ügyfeleket, meghatározott időpontokban.

Hogyan vették az akadályokat azok a tisztviselők, akik bekerültek a kormányhivatalba?

A bevezetett életpálya-modellnek köszönhetően az államigazgatásban dolgozni ismét hivatást, vonzó életpályát jelent. A munka feszített, hiszen sok az ügyfél, sok az ügy, cserébe azonban kiszámíthatóságra és tisztességes fizetésre számíthatnak a munkatársak. Vannak, akik képzésekre járnak, hogy minden ügyben szakavatottak legyenek. Fontos megemlíteni ugyanis, hogy kezdetben 29 ügyben lehetett intézkedni a kormányablakokban, tavaly ez a szám csaknem 1600-ra nőtt, 2018-tól pedig már nincs olyan közigazgatási ügy, amit ne lehetne elindítani nálunk.

A bürokráciacsökkentés terén milyen eredményeket sikerült elérniük? Hol tudták az ügyintézést gyorsítani, egyszerűsíteni, díjmentessé tenni?

Az állami bürokráciacsökkentés nem csupán egyes fizetendő díjak mérséklését vagy megszűnését jelentette, hanem az általános eljárási szabályok egyszerűsítését és az ügyintézési határidők csökkentését is. (Lásd a táblázatban.) 2017-ben is folytatódott az állami rezsicsökkentés, melynek eredményeként egyes hatósági eljárásokhoz kapcsolódóan 20 illeték-, illetve díjmentességet vezettünk be. 2018. január 1-től pedig további egyszerűsítések és hatékonyabb eljárási szabályok léptek életbe. Fontos újítása például az „egyablakos” (úgynevezett kapcsolódó) eljárás, amely összehangolja a hatóságok tevékenységét, ezáltal tehermentesíti az ügyfeleket. Ebben az eljárási formában ugyanis az ügyfélnek mindössze egy, az „első” hatóságot kell felkeresnie, a többi kapcsolódó eljárást már a kormányhivatal indítja. Jó példa erre egy gyermek születése (a születéssel kapcsolatos iratok beszerzéséhez kötődik a családtámogatási ellátások igénybe vétele).

Az ügyfelek elégedettsége és száma hogyan alakult?

Az ügyfelek több mint 90 százaléka elégedett a feladatellátással, a legtöbb esetben a gyors és rugalmas ügyintézést emelik ki. A kormányhivatalhoz kifejezetten a kormányablakok működésével kapcsolatosan érkezett panaszok száma 2017-ben csekély volt azok folyamatosan növekvő ügyfélszámához képest (megyei szinten 2017-ben 15 panaszbeadvány). Ami az ügyfélforgalmi adatokat illeti, 2017-ben a kormányablak-hálózat ügyfélforgalma körülbelül 14,3 százalékkal nőtt a 2016. évhez képest. Ha figyelembe vesszük, hogy a kormányhivatal 2017-ben személyesen közel 1,7 millió ügyfelet fogadott (a további körülbelül 1,1 millió telefonos, elektronikus, és a többi ügyfélkapcsolat mellett), megállapítható, hogy a személyes ügyfélforgalom 50 százaléka mára a kormányablakokban, okmányirodákban és az ügysegédi helyszíneken jelentkezik.

Mit lehet intézni a kormányablakokban található NAV-ügyfélszolgálatokon, és mi az eddigi néhány hónapos tapasztalat erről?

A kormány 2017 nyarán döntött NAV-ügyfélszolgálatok kialakításáról a kormányablakokban. Ennek keretében Hajdú-Bihar megyében 8 településen (sorrendben Hajdúszoboszló, Derecske, Hajdúnánás, Berettyóújfalu, Hajdúböszörmény, Püspökladány, Hajdúhadház, Nyíradony) került sor az adóügyi ügyfélszolgálati feladatok kormányablakokba történő integrálására. Az állampolgárok pozitívan fogadták, hogy a kormányablakokban ezentúl adóügyeiket is intézhetik, hiszen ez jelentős idő- és költségmegtakarítást eredményez számukra. A gyakorlati tapasztalat szerint a NAV ügyfélszolgálatán megjelenők száma egyrészt folyamatosan növekvő tendenciát mutat, másrészt egyre több ügyfél nyilatkozik és dönt úgy, hogy a kormányablakban történő ügyintézését összekapcsolja az adóügyek intézésével is.

2018-ról: milyen célokat tűztek ki erre az évre?

Meg kell vizsgálnunk, hogy vannak-e olyan állami feladatok, tevékenységek, amelyek a kormányhivatal működéséhez illeszthetők. Továbbá most egy olyan periódus következik, melyben hagyjuk a rendszert begyakorolt módon működni, önmagát finomra hangolni. Legyen egyfajta rutinszerűsége, ami a lehetséges hibákat felszínre tudja hozni. Az üzemszerű működés tapasztalataira vagyunk kíváncsiak. Emellett pedig izgalmas kihívás lesz az elektronikus ügyintézés korszakába való belépés. A szélessávú internet kiépítése az egész országban gőzerővel zajlik, egy-két éven belül tulajdonképpen minden állampolgár tudna digitálisan kapcsolódni a közszolgáltatásokhoz. Azonban egyelőre 30-40 informatikai rendszert használnak a különböző szakterületeken dolgozó ügyintézők, mert a közszolgáltatások és a mögöttük lévő adatbázisok még nincsenek összehangolva. Ezt el kell végezni. Egyszerű, könnyen kezelhető felületet szeretnénk létrehozni, melyen mindenki el tud igazodni, így akár otthonról is lehet majd ügyet intézni. Persze ez habituális kérdés, lesznek, akik ezután is a személyes kapcsolatot részesítik majd előnyben. A szolgáltató állam többek között ettől professzionális; szervezett, optimális működése a polgárok igényeire fókuszál a jövőben is.

- Barak Beáta -

Jó tudni a különféle eljárásokról

Kedvezményes, illetve díjmentes eljárások

2016. január 1-jétől egyebek mellett a következő eljárások lettek díjmentesek, vagy kedvezményesek az állampolgárok számára:

személyazonosító igazolvány és lakcímkártya, eltulajdonított okmányok pótlása, gyermekek útlevelének kedvezményes kiállítása (kettő kiskorú gyermeket nevelő családok esetén az illeték mértéke 1250 Ft., három vagy több kiskorú gyermek esetén 500 Ft.), hatósági erkölcsi bizonyítvány (évente négy alkalommal), tulajdonjog és haszonélvezeti jog ingatlan-nyilvántartásba történő bejegyzése (örökléssel összefüggésben, hagyatékátadó végzés alapján), diákigazolvány, felsőoktatási képzésre jelentkezés, gépjárművezetői engedély első alkalommal, mozgásában korlátozott személy parkolási igazolványának pótlása, a 160 m2-nél kisebb hasznos alapterületű lakóépület bontási, építési és használatbavételi engedélyezési eljárása.

Illetékmentes, illetve az illetékfizetési kötelezettség mérséklésével érintett eljárások:

anyakönyvi kivonat kiállítására irányuló eljárás, a lakáscélú állami támogatás igényléséhez szükséges, a fennálló biztosítási jogviszonyt igazoló egészségbiztosítási pénztári hatósági bizonyítvány kiállítása (évente két alkalom), közműpótló talajvízkút létesítésének, átalakításának, megszüntetésének engedélyezése, hatósági bizonyítvány kiállítása az egyéni vállalkozók nyilvántartásában szereplő adatokról, a 65. életévét betöltött személy magánútlevelével kapcsolatos eljárás, az építésfelügyeleti eljárás, korlátolt felelősségű társaság, közkereseti társaság, betéti társaság, egyéni cég cégbejegyzésére irányuló eljárás. A 18. életévét be nem töltött személy mentesül az általános tételű közigazgatási eljárási illeték megfizetése alól.

Vállalkozásokat érintő mentességek:

adóhatósági igazolás, cégek éves számviteli beszámolójának közzététele, üzlet működési engedélye iránti eljárás, vállalkozói igazolvány kiállítása, pótlása.