új kihívások

2021.06.17. 07:30

Korszerű szinten az e-ügyintézés – Rácz Róbert kormánymegbízottal beszélgettünk

Egy egységet alkotva, felelősségteljesen és hatékonyan dolgoztak a kormányhivatal munkatársai a járvány idején.

Az államigazgatási ügyintézés legfőbb színterei a kormányhivatalok, a kormányablakok. Ám tevékenységük egy ideje ennél lényegesen több. Szinte szó szerint mindennel, ami a koronavírus-járvánnyal kapcsolatban felmerült, akadt feladatuk. Szervezték a tesztelést, az oltási folyamatot, tartották a kapcsolatot a háziorvosokkal, de épp úgy feladatuk volt a kontaktkutatás, mint a különböző támogatások folyósítása. Az elmúlt időszakban végzett munkájukról, annak szervezéséről, nehézségeiről és tanulságairól kérdeztük Rácz Róbertet, a Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal kormánymegbízottját.

A járványidőszakban melyek voltak a legjellemzőbb, legnagyobb feladatok a kormányhivatalok számára?

A járványhelyzet több szempontból is rendkívüli kihívást jelentett a kormányhivatalok számára. Például a járványügyi területen ránk nehezedett extrém terhelés okán, de említhetem akár a koronavírus miatt nehéz helyzetbe került vállalkozások számára biztosított kormányzati támogatásokkal kapcsolatos feladatainkat is. Mindezek a mindennapi, megszokott, területi szintű államigazgatási feladatellátásunk mellett jelentkeztek. A világjárvány okozta extra munkaterheink nagyságát számokkal lehet igazán jól érzékeltetni: a népegészségügyi szakembereink a veszélyhelyzet idején csaknem 100 ezer fő esetében végeztek kontaktkutatást, ami gyakorlatilag a megye lakosságának közel egyötödét jelenti. Foglalkoztatást érintően a megyében kutatás, fejlesztés, innovációs területen munkahelymegőrzésre és munkahelyteremtésre közel 600 millió forint támogatást nyújtottunk mintegy ezer fő támogatására, ágazati bértámogatásként pedig több mint 3,5 milliárd forintot fizettünk ki csaknem 8 ezer foglalkoztatottat érintően. Ez nem csupán a kérelmek feldolgozását, a döntés meghozatalát és a kifizetést jelenti, hanem a közel 9 ezer támogatott kapcsán folyamatosan érkező elszámolások egyenkénti, tételes, a legapróbb részletekig történő ellenőrzését is. Ezzel párhuzamosan jelentősen emelkedett a megszokott, államigazgatási feladataink száma is: a családok támogatásait érintő kormányzati döntések kapcsán a kollégáim csak idén közel 4 ezer csokkal kapcsolatos, és szintén ennyi babaváró támogatáshoz kapcsolódó kérelmet bíráltak el, de növekvő ügyszám volt tapasztalható az igényelhető vidékfejlesztési támogatások központi emelésének köszönhetően.

Rácz Róbert dicsérte kollégái munkáját, a kormányhivatallal kapcsolatban állók pozitív hozzáállását | Fotó: Megyei kormányhivatal

Hogyan lehetett a veszélyhelyzet idején a folyamatos ügyintézést biztosítani?

Munkánk során kiemelten fontosnak tartottuk, hogy a területi államigazgatási ügyintézés alappilléreit jelentő kormányablakok és ügyfélszolgálataink a megszokott, magas színvonalon működjenek a veszélyhelyzetben is. Ez két okból volt nagy feladat számunkra. Egyrészt mind az ügyfelek, mind pedig az ügyintézők egészségének védelme érdekében szigorú biztonsági előírások bevezetésére és betartatására volt szükség az ügyintézési helyszíneinken. Ez jelentette a maszkviselést, fertőtlenítőszerek biztosítását, plexifalak elhelyezését, valamint az ügyfélszolgálati helyiségekben tartózkodó ügyfelek számának korlátozását. Emellett a személyes kontaktusok, vagyis a személyes megjelenéssel járó ügyintézések számának csökkentése is indokolta, hogy a kormányhivatalban bevezettük a kizárólag előzetes időpontfoglalással történő ügyintézést. Összességében, a kormányhivatal teljes szervezetrendszerére vonatkoztatva igaz az, hogy a kormány, illetőleg az operatív törzs döntéseinek végrehajtása pontos, gyors és áldozatos munkavégzést igényelt minden munkatársam részéről, köszönet illeti valamennyiüket ezért.

Túl vagyunk a koronavírus-járvány harmadik hullámán is. Az intézkedéseik közül vannak olyanok, amelyeket a jövőben is tudnak hasznosítani?

A járványhelyzet megkövetelte tőlünk, hogy az egészségünk védelme érdekében radikálisan csökkentsük a személyes jelenlétet igénylő ügyintézések számát. Ehhez egy komplett modellváltásra volt szükség. Mint említettem, a veszélyhelyzet idején vezettük be a kormányablakokban és a kormányhivatal más ügyfélszolgálatain is a kizárólag előzetes időpontfoglalással történő ügyintézést. Ehhez többféle lehetőséget is biztosítottunk: az online felület mellett minden szervezeti egységünknél erre a célra alakítottunk ki külön telefonszámokat és e-mail-címeket. Ezeket ma is fenntartjuk, és működtetjük, mert az időpontfoglalás mellett ezeket a csatornákat használni tudtuk a „kontaktus nélküli” tájékoztatásnyújtásra is. Emellett országos kampányban népszerűsítettük, hogy az ügyfelek megismerjék és megbarátkozzanak az elektronikus ügyintézéssel az államigazgatásban is. Természetesen ehhez szükség volt az elektronikus felületünk, a www.mo.hu oldal fejlesztésére. Az ebbe fektetett munka többszörösen is megtérült: hatalmas fejlődést tapasztaltunk az e-ügyintézésben. Ez olyan komoly, pozitív hozadéka ennek az időszaknak, ami hosszú távon is fenntartható. Az ügyfelek ugyanis könnyedén váltottak erre, mert megtapasztalták, hogy otthonról időtakarékos és kényelmes intézni az államigazgatási ügyeiket. És hogy az e-ügyintézés területén bevezetett újításokra egy konkrét példát is említsek: már a közigazgatásban is lehetséges a videón keresztüli azonosítás és ügyintézés. Az online felületen ehhez ugyanis korábban Ügyfélkapu, telefonos azonosításhoz szükséges kódok, valamint e-személyi kellett, ma azonban már akár kamerán keresztül történő arcképes azonosítással is tudjuk ezt végezni.

A járványhelyzettel kapcsolatban mik voltak az új feladatok? Ezekre miként készültek fel, készítették fel a munkatársakat?

A folyamatos járványügyi hatósági teendőink mellett legfontosabb feladatunk a tesztelés és az oltásszervezés lett, és mindeközben persze végeztük az újranyitással kapcsolatos ellenőrzési feladatokat is. A kormányhivatal végezte az idősotthonok lakói, dolgozói, a pedagógusok vagy a kormánytisztviselők körében végzett célzott csoportos tesztelés megszervezését, és a megyei oltási munkacsoport feladatkörében pedig a lakosság ütemezett, később tömeges immunizálásának koordinálását. Ez utóbbi – többek között például – a Hajdú-Bihar megyébe érkező vakcina 264 háziorvos számára történő, az oltási tervnek megfelelő felosztását és eljuttatását jelentette. Ez az oltásszervezési feladat napi kapcsolatot követelt meg tőlünk a háziorvosokkal. Ezenfelül a megye szociális intézményeiben mobil oltócsapatok végezték az oltást, ami szintén a kormányhivatal szervezésében valósulhatott meg: 95 helyszínen mintegy 4 ezer gondozott és 2 ezer dolgozó oltását jelentette. Ez első hallásra egyszerű feladatnak tűnik, de nem volt az. Az országban tapasztalt oltakozási hajlandóság emelkedése ugyanis az intézményekben is tapasztalható volt, így voltak helyszínek, ahová 4-5 alkalommal kellett visszamennünk. A munkatársak felkészítésére tehát leginkább ezen feladatok miatt volt szükség: ez a társszervekkel, partnerszervezetekkel (például a Debreceni Egyetem, Országos Mentőszolgálat) szoros együttműködésben történt. Itt mondanék köszönetet minden háziorvosnak és kórházi dolgozónak, akik a frontvonalban végzett munkájukkal, és az orvostanhallgatóknak is, akik helytállásukkal, szolgálatukkal, a veszélyhelyzet idején nélkülözhetetlen munkát végeztek.

„A kormányhivatalt hihetetlen mértékben összekovácsolta ez a veszélyhelyzet, ebben a kritikus időszakban minden munkatársam felelősségteljesen végezte a dolgát, segítették egymást – ha kellett hétköznap-hétvégén, és éjjel-nappal egyaránt.”

Csak ennek volt köszönhető, hogy egy egységet alkotva tudtunk működni.

Fordultak-e önökhöz különleges kérésekkel, kérdésekkel az elmúlt időszakban?

Számos megkeresés érkezett hozzánk, és az ügyfelek összességben rendkívül fegyelmezettek és együttműködőek voltak. Azok a kérdések, kérések, amik hozzánk érkeztek, csak annyiban különlegesek, amennyiben a világjárvány és eleve a bevezetett különleges jogrend is annak tekinthető. Több kérés érkezett például az oltásokkal kapcsolatban. Volt olyan krónikus beteg, aki kérte, hogy megkaphassa a háziorvosától a második körös oltását, mert a műtéte csak ennek beadását követően végezhető. Az onkológiai kezelésekre is hasonló szabályok vonatkoztak, ezen a téren is több kérés érkezett. Ezek komoly szervezést igényeltek, hiszen tudjuk, a legtöbb vakcina többadagos kiszerelésű, de természetesen minden ilyen egyedi esetben segítettünk, találtunk megoldást. Kaptunk „csoportos” megkeresést is, ami alapján megszerveztük például a dialízisközpontban kezelésben részesülő betegek oltását. Nem mindennapi eset történt az érettségi vizsgával kapcsolatban is. Egy diák a felkészülés időszakában betegedett meg, így bizonytalanná vált az érettségin való részvétele. A háziorvosa lelkiismeretesen nyomon követte az állapotát, folyamatosan tartotta a kapcsolatot a családdal. A diák gyógyulttá nyilvánításának időpontja az érettségit megelőző hétvégére esett, ezt a háziorvos azonnal rögzítette is a járványügyi szakrendszerben. A munkatársaim még hétvégén elkészítették az erről szóló határozatot, így a diák az érettségi első reggelén az iskolapadban várhatta a magyar feladatsort.

A járvánnyal kapcsolatos feladatok mellett a kormányhivataloknak a korábban meglévő feladatait is el kellett végezni. A fertőzés legnehezebb időszakában is ügyfélbarát módon, pontosan, határidőre tudták intézni az emberek ügyeit. Ehhez pluszlétszám állt rendelkezésre, esetleg hosszabb volt a munkaidő?

A kormánytisztviselői felelősségvállalás, az ügyfelek empátiája és együttműködése egyaránt elengedhetetlen volt ahhoz, hogy az államigazgatás működőképes maradjon. Kijelenthetjük, hogy a nehézségek ellenére sem tört meg a kollégáink lendülete és hivatástudata, az ügyintézési színvonal és az ügyfelek elégedettsége nem csökkent. A feladatokat belső munkaszervezéssel oldotta meg a hivatal, hiszen a járványügyi korlátozások miatt egyes területeken extrém munkateher keletkezett, itt a relatíve kevésbé leterhelt területeken dolgozó munkatársak segítették a munkavégzést. A munkaidő és pihenőidő „békeidőben” történő felfogása a legtöbb kollégánk számára átértékelődött, a túlmunka több szakterületen is a pandémiás időszak elkerülhetetlen velejárója lett.

A mobilizált kormányablakok működtek-e, és ha igen, miként működtek az utóbbi bő fél évben?

A mobilizált kormányablak-ügyfélszolgálatok, vagy ismertebb nevén „KAB-buszok” nagy sikerrel indultak el Hajdú-Biharban. A siker kulcsa kettős. Kormányhivatali szempontból nagy előnye, hogy bármikor rugalmasan bevethető, könnyen, gyorsan és hatékonyan igazítható a településenként eltérő igényekhez és körülményekhez. Mivel a busz a kormányablakkal nem rendelkező kis-, illetve közlekedési infrastruktúra szempontjából nehezebben elérhető településekre települ ki, ezért az ott élő ügyfelek számára óriási segítséget jelent. A fertőzés terjedésének megakadályozása érdekében tavaly novemberben leállítottuk a KAB-buszt. A kedvező járványügyi adatok és a lakosság átoltottsága azonban lehetővé tette, hogy május végén újra munkába álljanak. A veszélyhelyzet idején lejárt okmányok száma miatt elsősorban az ezzel kapcsolatos ügyintézésben szeretnénk helyben segítséget nyújtani. A KAB-buszok kitelepülése, menetrendje már elkészült a teljes nyári időszakra, erről az érdeklődők már most is naprakész információkat kaphatnak a www.kormanyablak.hu oldalon.

A kormányhivatalok munkáját átalakította a járvány. Visszatérnek-e, vissza lehet-e egyáltalán térni csak a járvány előtti időszak feladataihoz, ritmusához? Mi az, amit át lehet, át kell menteni az úgynevezett békeidőkre?

A járvány előtti időszak feladatai nem szűntek meg a kormányhivatalokban, hanem jócskán kiegészültek. A munkavégzés „ritmusában” korábban szinte elképzelhetetlen mértékű gyorsulást éltünk meg.

„Azt gondolom, a tisztviselők áldozatkész munkája nyomán az államigazgatás hosszú időre kiérdemelte az állampolgárok bizalmát.”

Az ügyintézésben visszatérni a járvány előtti időszakhoz nem lehetséges, de nem is cél. Amit az elektronikus ügyintézési formák előretörésével kapcsolatban látok az az, hogy alapjaiban változtatja meg mind a hivatali kultúrát, mind az ügyfelek ügyintézési szokásait. A közigazgatás terén már a járványhelyzet előtt is célul tűztük ki, hogy az ügyfelek az állammal kapcsolatos ügyes-bajos dolgaikat minél egyszerűbben, gyorsabban, sorban állás nélkül, lehetőleg online intézhessék. A világjárvány egyik legnagyobb hozadéka a közigazgatásban az, hogy ez nagyon rövid idő alatt megvalósulhatott: az e-ügyintézés lehetőségei fejlesztői és felhasználói szempontból is XXI. századi szintre léptek.

Kovács Zsolt

Hírlevél feliratkozás
Ne maradjon le a haon.hu legfontosabb híreiről! Adja meg a nevét és az e-mail-címét, és mi naponta elküldjük Önnek a legfontosabb híreinket!

Ezek is érdekelhetik

Hírlevél feliratkozás
Ne maradjon le a haon.hu legfontosabb híreiről! Adja meg a nevét és az e-mail-címét, és mi naponta elküldjük Önnek a legfontosabb híreinket!

Rovatunkból ajánljuk

További hírek a témában