Olvasói levél – Banki gondok

Olvasónk a Füredi utcai OTP fiók gondjai hívta fel a figyelmünket, melyről megkérdeztük az illetékeseket.

Nagyon sokan voltak. Három ablaknál fogadtak ügyfeleket az iroda dolgozói. Őszintén szólva nem szívesen szoktam ezt az OTP fiókot felkeresni, mert nagyon rossz tapasztalataim vannak. Történetesen mindig nagyon sokat kell várakozni. Ezzel kapcsolatban már volt észrevételem, amit 2007-ben szintén itt az olvasói levél rovatban szóvá tettem. Akkor választ is kaptam a megbízott ügyvezető igazgatótól, ami reménnyel töltött el, hogy pozitív változás fog történni.

Sajnos, három év elteltével sem történt semmi érdemleges változás. Az ügyfélhívó berendezés, ami nagymértékben javítana a helyzeten, még mindig nem került bevezetésre. Biztosan oka van! Az előző, 2007-es évben tett észrevételemre is az volt a válasz, hogy ez a berendezés sokat segítene. Ennek hiányában a fiók dolgozói érkezési sorrendben igyekszenek az ügyfelek célszerű és gyors kiszolgálására.

A  probléma éppen itt az „érkezési sorrend”-ben van. Az említett időben három ablaknál kígyózott a sor. Külön játék a betévedt hétköznapi ügyfélnek kitalálni, hogy vajon ki mit fog intézni, mennyi időt tölt az ablaknál. Régebben volt egy tábla, ami némiképpen segített, abban, hogy melyik ablaknál érdemes sorban állni, most ez is megszűnt. Minden ablaknál, mindent csináltak. 45 percnyi várakozás után kerültem sorra. Közben az egyik ablak bezárt, a másik ablak kinyitott és banki titok ide vagy oda, hiába álltunk a kijelölt vonalon, lehetetlen volt nem hallani, hogy az előttem lévő idős hölgynek hány lekötött betétjét nyitották meg újra, vagy a BÁR listára került párnak milyen lehetőségeket kínálnak.

Rettenetes volt. Ennél még az is jobb lenne, ha a beérkező ügyfelek egy sorban állnának mindaddig, amíg felszabadul, egy ablak. Így a soron következő ügyfél, az éppen megüresedett ügyintézőhöz tudna menni. Nincs annál kegyetlenebb helyzet, mint, ha a másik sor gyorsabban megy. Én már jártam olyan pénzintézményben, ahol a biztonsági őr udvariasan megkérdezte miben segíthet. Esetleg azt is tudja, melyik ablaknál lehet pénzt felvenni, melyiknél ájékoztatnak a különböző befektetési formákról, stb. Az ügyintézők teszik a dolgukat, bizonyára őket is zavarja a morgolódó elégedetlenkedő ügyfelek sora.

Meggyőződésem, hogy jobb szervezéssel orvosolni lehetne ezt a problémát. Mindenesetre, ha lehet, a későbbiekben kerülni fogom ezt az OTP fiókot, pedig itt könnyebb parkolni, közelebb van hozzám. Inkább beutazom a Piac utcai fiókhoz, mert ott még az oda visszautal is hamarabb végzek, mint itt.

Oláh Zoltánné, Debrecen

Az illetékes válaszol

Sajnáljuk, hogy ügyfelünk 2007-ben, illetve 2010. március 10-én debreceni bankfiókunkban ugyanazokat a hiányosságokat tapasztalta ügyintézése során, melyért szíves elnézését kérjük. A legforgalmasabb napokon – minden igyekezetünk ellenére is – előfordulhat hosszabb várakozási idő. A panaszban említett várakozási idő azonban meghaladja az ilyen napokon elfogadható mértéket.

Sok éves tapasztalat alapján általánosságban elmondható, hogy a bankfiókok forgalma minden hónapban 10-e és 12-e között a legnagyobb. Ebben az időpontban ugrásszerűen megnőnek a fizetés- és nyugdíjátutalások, valamint ekkor van adófizetési határidő is, ezáltal többszörösére növekszik a bankfiókokat felkereső ügyfelek száma. Az ügyfélpanasz is éppen erre az időszakra datálódik. Az ügyfélforgalmi csúcsok kezelése kiemelt feladata a fiókoknak, mellyel a hitelintézet aktívan foglalkozik.

A bank célja, hogy minden fiókban kulturáltan és gördülékenyen történjen az ügyfélkiszolgálás, melyet nagymértékben az ügyfélhívó rendszer alkalmazása támogat. Minden igyekezetünkkel az ügyfél elégedettséget kívánjuk javítani és előtérbe helyezni, e törekvésünk eredményeként – többek között a debreceni bankfiókban is – kiépíthetővé válik az ügyfélirányító rendszer. Reményeink szerint ezzel megszűnik a sorbanállási kényszer. Ezen túlmenően a rendszer segíti az ügyintézők közötti átirányítást, így ha az ügyfél kéri, vagy a munkatársunk úgy ítéli meg, ügyfélforgalomtól elkülönített helyen (pl: tárgyalóban, ülőpultban) is kiszolgálható. Mindazonáltal az ügyfélirányító berendezés kiépítéséig is kiemelt figyelmet fordítunk az ügyfélforgalom megfelelő kezelésére – különös tekintettel az érintett fiókban.

Bízunk benne, hogy az olvasó által jelzett probléma rövid időn belül megnyugtató módon rendeződik. Az ügyfélhívó berendezés működésével a várakozási időt csökkenthetjük, az ügyintézést egyszerűsíthetjük.

OTP Bank Médiakommunikációs Osztály